راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ظاهراً یک سکه برای ده ها دلار است. با این حال ، در واقعیت ، تفاوت های زیادی بین راه حل های مختلف CRM وجود دارد و همه آنها برای کسب و کار شما مناسب نیستند. پرسیدن سوالات صحیح به شما کمک می کند تا تعیین کنید CRM فعلی شما مناسب است یا لازم است راه حل کامل CRM سازمان خود را دوباره بررسی کنید.
هنگام تعیین اثر بخشی CRM فعلی خود ، سالات زیر را در نظر بگیرید.
1 آیا CRM شما فقط CRM است یا CRM همه در یک؟
اگر هدف شما صرفاً ردیابی و مدیریت مخاطب است ، شاید لازم نباشد بیشتر جستجو کنید. از طرف دیگر ، ممکن است فرصت های عظیم افزایش فروش را از دست بدهید. در نظر گرفتن CRM همه در یک محصول می تواند شامل قابلیت فروش ، اتوماسیون بازاریابی و خدمات مطمئن مشتری باشد تا فروش شما را به سطح بالاتری برساند.
در حالی که تعیین می کنید CRM شما برای شما مناسب است یا خیر ، در نظر داشته باشید که قابلیت فروش فراتر از مدیریت تماس است تا با ارائه هر آنچه که لازم است قبل ، در حین و بعد از تعاملات مشتری ، به تیم فروش شما کمک کند. برای تشویق همکاری و رقابت دوستانه ، در نهایت افزایش فروش ، به دنبال ویژگی های پیشرفته مانند مدیریت معاملات برای ردیابی مراحل و مراحل مهم معامله ، تلفیق تلفنی ، زمان بندی قرارها ، مدیریت پروژه و گیمیفیکیشن روند فروش خود باشید.
یکی دیگر از ویژگی های CRM همه در یک که از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و توانایی موثرتر کردن فعالیت های شما را دارد ، شامل ویژگی های بازاریابی خودکار و قوی است. گزینه های قابل بررسی عبارتند از: اتوماسیون بازاریابی با گردش کار و قابلیت های ساده طراحی کشیدن و رها کردن ، سازندگان صفحه فرود با الگوها و گزینه های طراحی پاسخگو برای تلفن همراه ، رسانه های اجتماعی یکپارچه ، بازاریابی و ردیابی ایمیل و بازاریابی از طریق تلفن همراه ، از جمله پیام کوتاه و پیام کوتاه تلفن همراه.
مسلماً هیچ CRM همه در یک دستگاه بدون خدمات مشتری مطمئن قابل موفقیت نیست. هنگام تعیین اینکه آیا CRM راه حل مناسبی برای شماست ، اطمینان حاصل کنید که آیا خدمات مشتری شایسته خود را دریافت می کنید ، از جمله میز راهنمای قابل اعتماد با اتوماسیون و پاسخ های الگو ، گفتگوی زنده و پایگاه دانش برای کمک به مشتریان در صورت امکان. ملاحظات دیگر شامل بلیط قدرتمندتر برای وضوح سریعتر درخواست مشتری و نمایش داشبورد هوشمند با اولویت بندی بلیط مشروط است.
2. آیا CRM شما متناسب با نیازهای من است؟ چقدر خوب؟ چقدر راحت؟
درک اینکه چگونه یک راه حل CRM نیازهای خاص سازمان شما را برآورده می کند ضروری است. به عنوان مثال ، مشاغل کوچک و متوسط ممکن است راه حل های سازمانی مانند Salesforce را پیدا کنند که برای نیازهای خاص آنها بیش از حد پیچیده باشد. یا شاید یک گران قیمت کمتر که به کسب و کارهای کوچک و متوسط متمایل باشد ، برای کسب و کار رو به رشد کافی نیست. وب سایت هایی مانند www.capterra.com می توانند به شما کمک کنند برخی از تفاوتهای بین نیازهای نرم افزاری مخصوص سازمانهای مختلف را تحقیق کنید. .
در نظر گرفتن یک نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) راه حل کم هزینه ای برای سازمان شما و انعطاف پذیری بیشتر در هزینه ها را در اختیار شما قرار می دهد ، زیرا گزینه پرداخت هر زمان که می خواهید پرداخت کنید. به عنوان یک راه حل مبتنی بر ابر ، این نرم افزار همچنین انعطاف پذیری در توانایی کار در هر مکان را فراهم می کند ، بدون ذکر مقیاس پذیری و چابکی که می تواند با رشد یا تغییر به تجارت شما کمک کند.
مسلماً مهمتر از هر ملاحظه دیگری این است که آیا CRM شما با سرویس های شخص ثالثی که برای اداره نرم کار شما ضروری است ، ادغام می شود یا خیر. شما خواهان ادغام با شبکه های مختلف رسانه های اجتماعی خود ، ایمیل ، برنامه های صدور صورتحساب و پشتیبانی ، تلفن پیشرفته برای خودکار کردن تماس ها از طریق CRM یا همه موارد فوق هستید ، به نفع شماست که این گزینه را برای سهولت کار کسب و کار خود داشته باشید تا حد امکان.
3 آیا CRM شما قدرتمند و در عین حال مقرون به صرفه است؟
ممکن نیست ، درست است؟ برعکس ، این امکان وجود دارد و یک س veryال بسیار مهم برای ارائه دهنده راه حل CRM شماست تا به شما کمک کند تشخیص دهید CRM شما برای سازمان شما مناسب است یا خیر. CRM قدرتمند می تواند شامل ویژگی های سطح بعدی مانند نماهای تماس 360 درجه باشد که شامل تمام زوایای داده های تماس مانند مکالمه و فعالیت وب ، جدول زمانی با نماهای زمانی از تعاملات مخاطب ، همگام سازی تقویم Google و غیره است و شامل اتوماسیون برای سهولت و قوام.
با این وجود ، ویژگی های قدرتمند ممکن است هزینه بالایی داشته باشند ، بنابراین اطمینان از مقرون به صرفه بودن آن در حالی که متناسب با نیازهای سازمان شما می تواند مشکل باشد. برخی از راه حل های CRM مجوزهای رایگان را از قبل ارائه می دهند ، اما در نهایت برای همه کاربران هزینه دریافت می کنند. از ارائه دهنده CRM خود بپرسید که چند مجوز رایگان دریافت خواهید کرد و برای مدت زمان تعیین اینکه آیا در بودجه شما کار می کند تعیین کنید. به عنوان مثال راه حل Agile CRM ، 10 کاربر رایگان برای همیشه ارائه می دهد. همچنین مطمئن شوید که برنامه های مختلف ارائه شده ، در صورت وجود گزینه ها ، هم اکنون و هم در آینده نیازهای کسب و کار شما را برآورده می کند.
4. پشتیبانی مشتری شما چقدر خوب است؟ آیا وقتی به تو احتیاج داشته باشم پیش من خواهی بود؟
با محکم ترین داشبورد و تجزیه و تحلیل هایی که جوراب های شما را از پا در می آورد ، می توانید بهترین CRM را داشته باشید. با این حال ، اگر آموزش مناسبی برای استفاده از این ویژگی ها ندارید یا در صورت خراب شدن شرایط پشتیبانی ندارید ، همه چیز بی فایده است. پشتیبانی مناسب مشتری CRM باید شامل پشتیبانی در هر مکان و هر زمان باشد. داشتن گزینه هایی برای تماس با پشتیبانی از طریق تلفن ، ایمیل ، گپ مستقیم یا وب به شما امکان می دهد در صورت بروز مشکل را گزارش کرده و در اسرع وقت وضوح را دریافت کنید. بهترین راه حل ویژگی های پیشرفته ای از قبیل پردازش کارکنان در بالای آموزش را به شما ارائه می دهد تا از راه حل CRM خود بیشترین استفاده را ببرید و اطمینان حاصل کنید که کاربران به سرعت و به راحتی از راه حل استفاده می کنند. یک تجربه پشتیبانی مشتری از مشتری ، به افزایش رضایت کارمند و مشتری کمک می کند.
5. آیا CRM شما در بازار مورد آزمایش و اعتماد مشتریان قرار گرفته است؟
سرانجام ، قبل از تصمیم به ادامه حرکت با آنها ، مطمئن شوید که راه حل CRM شما دارای سابقه ای است که شما آن را تأیید می کنید. نگاهی بیندازید که مشتریانشان در وب سایت و سایر نقاط آنلاین چه می گویند. تحقیق کنید که آیا CRM شما تقدیرنامه ها و جوایز شایسته CRM معتبر را دریافت کرده است یا نه. در صورت نیاز به CRM جدید در آینده ، انجام تحقیقات و یافتن راه حل مناسب CRM می تواند باعث بدتر شدن در هزینه های شما شود ، حتی نیازی به گفتن پول نیست.
مطابق با داده های تامسون ، CRM صحیح اجرا شده ، ROI را 245٪ افزایش می دهد. پرسیدن سئوالات صحیح و تحقیق در مورد اینکه آیا راه حل CRM شما برای شما مناسب است یا خیر ، در نهایت تفاوت بین نرم افزاری است که به شما در یک جنبه از تجارت کمک می کند یا داشتن راه حلی که کار شما را بسیار آسان تر ، سازگارتر و تنظیم شده تر می کند برای افزایش موفقیت فروش.
