ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای هر شرکت ضروری است. با تمرکز فرآیندهای کسب و کار و ذخیره ارتباطات ، شرکت های نوپا را قادر می سازد تا بر سایر زمینه های رشد تجارت تمرکز کنند. قبل از شروع ، ببینید متخصصان صنعت در مورد این ابزار چه می گویند.
CRM مخفف کلمه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و همانطور که از نامش پیداست ، سیستمی است که شرکت های نوپا برای مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه از آن استفاده می کنند. هدف CRM صرفاً برای رشد تجارت است و بر این فرض استوار است که ارتباط با مشتریان باعث افزایش سودآوری می شود. در اینجا همه مواردی که باید در مورد CRM برای شرکت های نوپا بدانید آورده شده است.
سیستم CRM ابزاری است که به استارتاپ ها کمک می کند تا از همان لحظه تماس و در طول سفر با شرکت شما با مشتریان خود در ارتباط باشند. با گذشت زمان ، ابزارهای CRM فراتر از کمک به مدیریت ارتباط و فروش پیشرفت کرده و کارهایی انجام داده اند. شما حتی می توانید بازده سرمایه گذاری یک کمپین SEO را با ابزار CRM اندازه گیری کنید.
اندازه گیری #ROI در #SEO روی حیله و تزویر است. ما می توانیم به شما کمک کنیم با ابزارهای CRM ، GSC ، GA و مدل های انتساب آن را ردیابی کنید. pic.twitter.com/zZR55Z9omv
– نانسی بوئیزورت (NancyBoisvert) 10 نوامبر 2020
نقل قول>
ابزار CRM چگونه کار می کند؟ هنگامی که مشتری احتمالی اطلاعات خود را در وب سایت شما وارد می کند ، اطلاعات به طور خودکار و بلافاصله وارد CRM می شوند. تیم بازاریابی و تیم فروش می توانند به طور همزمان وارد عمل شوند. بخش بازاریابی می تواند آنها را با تبلیغات مجدد هدف قرار دهد در حالی که تیم فروش می تواند این تلاش ها را با تماس یا ایمیل در حالی که هرگونه تعامل با این نرم افزار را انجام می دهد ، تکمیل کند.
مزایای داشتن CRM
خواه بنیانگذار یک شرکت نوپا باشید یا رئیس فروش و بازاریابی آن سازمان ، ممکن است از شما خواسته شود یا اینکه احتمالاً این شرکت به نرم افزار CRM نیاز دارد یا نه. پاسخ این سوال البته بله است اما باید از پاسخ خود پشتیبان بگیرید. این همان کاری است که یک ابزار نرم افزاری برای راه اندازی شما انجام خواهد داد.
ساده سازی روابط با مشتری : دریافت تماس های متعدد از نمایندگان مختلف فروش از همان شرکت با پرسیدن یک مورد ، منجر به پیگیری شما خواهد شد. چنین سناریوهایی نشان می دهد که در ارتباط برقرار نیست و به سوابق ضعیف استارت آپ اشاره دارد. با داشتن یک ابزار CRM خوب مانند Agile CRM ، تمام اطلاعات مشتری شما به گونه ای هماهنگ می شود که اعضای تیم شما می توانند به آن دسترسی پیدا کنند.
به سازماندهی داده های مشتری و فروش کمک کنید : هر ابزاری CRM که ارزش آن را دارد باید اطلاعات ارزشمند و تجزیه و تحلیل دقیق را برای تیم فروش یک شرکت تازه وارد فراهم کند تا به آنها در تصمیم گیری مشتری محور کمک کند. به عنوان مثال ، تیم فروش باید قادر به تشخیص سرنخ باشد ، که می تواند به مشتری تبدیل شود و در نهایت آنها را به عنوان مشتری حفظ کند. هر زمان که یک کمپین فروش را اجرا می کنید ، ابزار CRM باید بتواند به شما بگوید که کدام استراتژی ها کار می کنند و کدام یک نه ، بنابراین شما می توانید خط لوله خود را برای نتایج بهتر تنظیم کنید. این نرم افزار همچنین باید شرکت های نوپا را قادر سازد تا مشتریان خود را با توجه به مرحله ای که در سفر با شما هستند سازماندهی کنند. با استفاده از این اطلاعات ، شرکتهای نوپا بهترین راه حل را دارند تا بتوانند برای هر گروه راه حلهای متناسب ایجاد کنند.
افزایش بهره وری نوپا : بیماری همه گیر COVID-19 چالش های بی سابقه ای را برای مشاغل ایجاد کرد و از استارتاپ ها نیز در امان نمانید. اکنون ، بیش از هر زمان دیگری ، استارت آپ ها باید بازنگری کنند و جریان های درآمد جدید را دوباره تصور کنند. گرچه این مسئله حیاتی است ، استارت آپ ها در تلاش برای جلب مشتریان جدید ، تمرکز مشتریان فعلی خود را از دست نمی دهند. با شروع یک ابزار CRM مانند Agile CRM ، شرکت های نوپا می توانند دید واضحی از مشتریان خود داشته باشند و از بینش برای ایجاد خدمات و محصولات مورد استفاده خود استفاده کنند. مشتریان نیاز دارند و می خواهند.
نیروی کار را کاهش می دهد : باز هم ، به لطف همه گیری ، همه شرکت های نوپا به دنبال کاهش هزینه ها و به حداکثر رساندن سود هستند. یک ابزار قدرتمند CRM می تواند متحد شما در این زمینه باشد زیرا می تواند کارهایی را انجام دهد که در غیر این صورت حدود 5 کارمند نیاز دارند.
گزارش های دقیق تولید می کند : بسیاری از کارمندان با گزارش نویسی دست و پنجه نرم می کنند ، که اغلب ساعتهای زیادی طول می کشد. ساعتهایی که می توانند به کارهای دیگر مانند بازاریابی هدایت شوند. تعداد زیادی از ابزارهای CRM می توانند گزارش های دقیق و به موقع تولید کنند.
به بهبود محصولات و خدمات کمک می کند : با یک گزارش دقیق ، شرکت های نوپا این اختیار را دارند که محصولات و خدمات خود را بر اساس خواسته و نیاز مشتری بررسی کنند.
موارد استفاده از CRM
یکی از کلیدهای اصلی استفاده از یک ابزار CRM خوب این است که به بهبود تجربه مشتری راه اندازی شما کمک می کند. در فضای پیچیده تجارت امروز ، ما شاهد افزایش 2.0 مشتری هستیم ، یعنی مشتریانی که دارای فن آوری و ارتباط دیجیتالی هستند.
بنابراین اکثر این مشتریان قبل از اینکه تصمیم بگیرند که آیا محصول یا خدمات را خریداری می کنند ، از شما بخواهند یا نه ، ابتدا یک راه اندازی را در اینترنت بررسی می کنند. یک مطالعه توسط Pinpoint Market Research و Anderson Jones نشان داد که 93 درصد خریداران با خرید در اینترنت روند خرید خود را آغاز می کنند.
یک ابزار CRM به شما کمک می کند تا با استفاده از اطلاعات کلیدی که به شما کمک می کند تجربه مشتری تازه کار خود را بهبود ببخشید ، روی این مشتریان جدید ضربه بزنید و آنها را حفظ کنید.
میچ لیبرمن ، بنیانگذار ConversationalX ، هنگام گفتگو با SelectHub ، ، موافقت می کند ،
CRM توانایی مقیاس گذاری در نهایت لمس انسان و کاهش رفتار با مشتری به عنوان اشیا را فراهم می کند. مشتریان مطالبات بیشتری خواهند خواست.
و هیچ فکری نمی کند که یک تجربه عالی مشتری برابر با خرید بیشتر و مراجعه بیشتر باشد. نکته خوب این است که مشتریان برای یک تجربه عالی مشتری هزینه می کنند.
تحقیق توسط PWC نشان داد که 86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای یک تجربه عالی مشتری هستند.
از آنجا که مشتریان از طریق روشهای مختلف از جمله ایمیل ، تماس و وب سایت و از طریق بخشهای مختلف با راه اندازی شما تماس می گیرند ، یک ابزار CRM تمام این مکالمات را تلفیق می کند. و هر کسی که به این ابزار دسترسی داشته باشد به این اطلاعات دسترسی دارد. از این اطلاعات برای شخصی سازی ارتباط خود با مشتری استفاده کنید مانند اینکه وی را با نام او خطاب قرار داده و آنچه را از شما می خواهند درک کنید. در واقع ، تا زمانی که با آنها تماس می گیرید ، در حال حاضر راه حلی برای مشکل آنها دارید. چقدر باحال است؟
یک راهنمای گام به گام برای انتخاب بهترین CRM برای شرکت های نوپا
هنگام آزاد کردن تحقیق یافته های که نشان می دهد CRM بزرگترین و سریعترین رده نرم افزارهای کاربردی سازمانی است ، مدیر ارشد در گارتنر جولیان پولتر از توسعه دهندگان نرم افزار خواست “استقرار ابرها را دو برابر کنند و در بخش بازاریابی با رشد سریع عملکرد اضافه کنند. “اگر آنها بخواهند از فرصت مهم در این زمینه استفاده کنند.
به همین ترتیب ، اگر بخواهند از ابزار CRM خود بهترین بهره را ببرند ، بنیانگذاران راه اندازی باید مراقب این ویژگی های اضافی باشند.
1 به روزرسانی منظم : نیازهای مشتری شما روزانه در حال پیشرفت است و به عنوان یک شرکت تازه تاسیس ، پیشنهادات شما باید منعکس کننده این تغییرات باشد. ابزار CRM شما نیز نباید ساکن باشد و توسعه دهنده نرم افزار باید اطمینان حاصل کند که این ابزار به طور منظم به روزرسانی می شود تا بتوانید از بهترین هدایایی که می گیرید بهترین بهره را ببرید. لیبرمن نیز همین احساسات را دارد.
آینده CRM مربوط به این است که کدام شرکت ها بتوانند برای پاسخگویی به نیازها و روندهای متغیر – که ناشی از انتظارات مشتری است – محوری شوند. مشتری ها انتظار دارند سازمان ها اطلاعات زیادی درباره آنها داشته باشند و انتظار مکالمه را داشته باشند.
2. مقرون به صرفه : به عنوان یک شرکت تازه تاسیس ، شما احتمالاً این هزینه را ندارید که مبلغ هنگفتی را صرف یک ابزار CRM کنید که حتی در صورت لزوم برای شما بسیار کار می کند. برای متقاعد کردن هیئت مدیره برای تصویب بودجه کار سختی خواهید داشت. اما اگر به شما بگوییم ابزار CRM وجود دارد که ارزش شما را برای پول خود و با نرخ مقرون به صرفه فراهم می کند ، چه می کنید؟ به نظر می رسد یک طرح است ، درست است؟
Agile CRM ، به عنوان مثال ، با یک راه حل مقرون به صرفه برای نیازهای فروش ، بازاریابی و خدمات شما ارائه می شود.3. آسان برای استفاده : همانطور که قبلاً ذکر شد ، ابزارهای CRM به کاهش نیروی کار کمک می کنند و بنابراین اگر شما یکی از آنها را برای استفاده از آن نیاز به استخدام یک متخصص فناوری اطلاعات دارید ، بهتر است منبع خود را تغییر دهید.
4. دارای ویژگی های امنیتی : این نرم افزار تمام اطلاعات مشتریان شما از جمله ایمیل و تماس را ذخیره می کند. این داده های ارزشمندی است و مسئولیت محافظت از مشتریان به عهده شما است.
با توجه به هک کردن بازاریابی و رشد ، CRM خوب باید ردی از فعالیت کاربر داشته باشد تا صاحبان راه اندازی بتوانند بگویند چه کسی به چه داده ای دسترسی پیدا کرده است. همچنین باید هرگونه معامله غیرمجاز یا تغییر در سیستم عامل را به بنیانگذاران اعلام کند.
5. گزارش های قابل تنظیم : یک ابزار CRM فقط به نفع تیم فروش و بازاریابی نیست بلکه به کل تجارت منجر می شود. به عنوان مثال ، تیم طراحی محصول می تواند از بازخورد مشتریان برای بهبود خدمات یا محصولات استفاده کند. به همین ترتیب ، شرکت های نوپا باید ابزاری را انتخاب کنند که بتواند آنها را براساس معیارها استخراج کند. همچنین باید بتوانید به داده ها به صورت بلادرنگ دسترسی داشته باشید.
به لطف فناوری ، سفارشی سازی ابزار CRM شما فقط چند دقیقه طول می کشد تا چند هفته به عنوان Bergen Adair ، تحلیلگر بازار در SelectHub گواهی می دهد ،
سیستم عامل های ابری و پشتیبانی آنها از رابط های کاربری رایج و استانداردهای قابلیت استفاده ، تنظیمات سفارشی سازی صفحات در برنامه های CRM را ساده می کنند و امکان افزودن یا تغییر فیلدها را در عرض چند دقیقه فراهم می کنند. نقل قول>
6. امکان ادغام ایمیل را فراهم می کند: مطابق با McKinsey Global گزارش ، کارمندان تقریباً 28 درصد از هفته کار خود را صرف خواندن و پاسخ به ایمیل ها می کنند.
با خودکارسازی ایمیل خود با استفاده از یک ابزار مدیریت مشتری ، می توانید این مورد را به میزان قابل توجهی کاهش دهید. به عنوان مثال ، می توانید سQالات متداول ، ایمیل های بازاریابی و خبرنامه ها را خودکار کنید. علاوه بر یکپارچه سازی ایمیل ، اطمینان حاصل کنید که برنامه مورد استفاده شما با برنامه های دیگر مانند ابزارهای اتوماسیون بازاریابی سازگار است. با تشکر از رابط برنامه نویسی برنامه (API) ، سیستم های CRM مبتنی بر ابر می توانند با سیستم های دیگر ادغام شوند تا مشتری مدارتر شوند.
لوئیس کلمبوس ، یکی از همکاران ارشد فوربس ، در یک مصاحبه با SelectHub ، پیش بینی می کند ،
API ها در سه تا پنج سال آینده به طور فزاینده ای مشتری محور خواهند شد. این API ها تمرکز زیادی بر روی تنظیم طیف گسترده ای از پایگاه داده ها ، برنامه های غنی از داده و سیستم های ثبت خواهند داشت. سیستم عامل های ابری با ارائه چارچوب های ادغام پذیر مقیاس پذیر ، قابل اعتماد و فن آوری ها ، API ها را قادر می سازند تا مشتری مدارتر شوند.
7. قابل اطمینان : یک ابزار مدیریت مشتری داده هایی را جمع آوری می کند که به شما کمک می کند تا میزان راه اندازی خود را در مقیاس بندی کنید از این رو این گفته که ابزار CRM شما فقط به اندازه داده هایی است که جمع می کند خوب است. درستی این داده ها در توانایی شما برای تصمیم گیری بهتر کلیدی است. داده های نادرست می توانند منجر به ناکارآمدی و از دست دادن درآمد شوند که همه اینها در رشد شما به عنوان یک شرکت تازه تأسیس تأثیرگذار است. مطابق با Experian ، استفاده از اطلاعات با کیفیت ، بهره وری کسب و کار را 63 درصد و مشتری را افزایش می دهد رضایت 53 درصدی. ***
8. باید ردیابی کمپین ارائه شود : یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری باید دیدگاه هایی درباره مبارزات بازاریابی شما ارائه دهد. شما باید بتوانید روش ها ، کانال ها و دستگاه هایی را که در ایجاد سرنخ و جذب مشتری به تجارت شما موثر هستند ، بگویید. در یک مصاحبه با CIO ، کیمبرلی ویتلر ، استاد بازاریابی در دانشکده تجارت داردن ، گفت ،
اولویت بندی تجربه مشتری نیاز به استفاده از انواع تجزیه و تحلیل ها برای درک ، ادغام و تأثیر مثبت تجربه مشتری دارد.
9. باید به شما امکان شناسایی و طبقه بندی لیدها را بدهد : همه لیدها یکسان نیستند و یک ابزار CRM خوب است ، باید به شما کمک کند تا لیدهای خود را دسته بندی کنید. به عنوان مثال ، شما باید بتوانید منجر های امیدوار کننده را شناسایی کنید و از این طریق خدمات مناسب برای آن سطح ارائه دهید. از دیگر معیارهای مفید می توان به نوع سرب ، منبع سرب و سود فروش در سایر موارد اشاره کرد. کاترین کوسترووا ، بنیانگذار ، مدیر عامل و شریک مدیر bpm آنلاین به آینده همه چیز ،
می گوید
با استفاده از داده های مربوط به نقاط تماس مانند برنامه های اینترنت اشیا ، CRM مدل های رفتاری دقیق تر و عملیاتی را ارائه می دهد که محتوای و پیشنهادات بهتری را بر اساس پردازش در زمان واقعی داده های تاریخی و اطلاعات ارائه می دهد. داده های رفتاری لحظه ای ، ارائه یک سفر مشتری کاملاً خاص و شخصی.
10. قابل دسترسی : آیا می توانید از هر دستگاه و مکانی در دنیا به ابزار مدیریت مشتری خود دسترسی پیدا کنید؟ پاسخ به این سeryال باید مثبت باشد. ابزارهای CRM مبتنی بر ابر مانند Agile CRM نه تنها در تلفن همراه شما قابل دسترسی است بلکه استفاده از آن سریع و آسان است. بنابراین کارمندان شما می توانند به درخواست مشتری پاسخ دهند ، مشتری موجود را مدیریت کنند یا به درخواست مشتری توجه کنند چه آنها از دفتر کار می کنند ، چه در جلسه ای هستند یا مشغول کار هستند. Ambrose McGinn ، مدیر عامل شرکت Westbrook International Ltd. هنگام ادعا نمی تواند صحت بیشتری داشته باشد ،
CRM مشاور متخصص در هر سطح از مشاغل خواهد بود ، که همیشه از طریق پوشیدنی یا تلفن همراه در حال حرکت است و به طور مداوم در مورد موقعیت ها و خطرات بعدی پیشنهاداتی ارائه می دهد.
11 باید از هوش مصنوعی استفاده شود : این آینده ابزارهای CRM است و پتانسیلی که برای آن ایجاد می شود ذهن شما را به هدر می دهد. Investopedia ادعا می کند که ابزاری مجهز به هوش مصنوعی باعث تسریع در چرخه های فروش ، بهینه سازی قیمت ها و کاهش هزینه های تماس پشتیبانی می شود. و همچنین جلوگیری از ضرر با کشف تقلب. ریچ بون ، تحلیلگر مشهور CRM و رئیس Sell More Now LLC ، از هوش مصنوعی هیجان زده است. او می گوید ،
هوش مصنوعی واقعی است و اکنون اتفاق می افتد و من هنوز منتظر هستم که کسی به من استفاده زیادی از بلاکچین در CRM بدهد. این اتفاق خواهد افتاد.
12 باید به تلاش های بازاریابی کمک کنید : تیم بازاریابی اطلاعاتی درباره میزان پاسخگویی مخاطبان خود به کمپین های بازاریابی به دست می آورد. برای یک مخاطب که واکنش نشان نمی دهد ، تیم می تواند تصمیم بگیرد تا تاکتیک هایی را برای تبدیل آنها به مشتری تغییر دهد. هایدی ملین ، مدیر ارشد بازاریابی در Eloqua ، در حالی که صحبت با Marketingsherpa ، نظر CRM را تأیید می کند و راه حل های اتوماسیون بازاریابی باید سیستم های مکمل باشند.
13. باید یادآوری داشته باشد : کارکنان شما احتمالاً با ده ها وظیفه روبرو هستند که قرار است روزانه انجام دهند. بنابراین CRM برای استارتاپ ها باید یک ویژگی یادآوری شخصی داشته باشد تا آنها را روی انگشتان پا نگه دارد. برای استارت آپ مانند شما ، یادآوری هایی مانند مشارکت در آینده ، پیگیری ها ، تماس و هدایت هایی که مدتی است با آنها تماس گرفته نشده مفید خواهند بود.
14. باید دارای ویژگی گیمیفیکیشن باشد : گیمیفیکیشن به استفاده از عناصر و اصول طراحی بازی در ابزارهای CRM اشاره دارد. یکی از مزایای گیمیفیکیشن این است که باعث افزایش درگیری تیم فروش شما می شود و آنها کارهای تعیین شده را به موقع انجام می دهند. و مطالعاتی برای حمایت از این موضوع وجود دارد.
با توجه به جعبه ابزار ، Service Corporation International دید که نمایندگان فروش که به طور متوسط از CRM gamified استفاده می کردند 88٪ معاملات بیشتر را در یک قرارداد دوبل بسته اند ارزش نسبت به کسانی که این کار را نکردند.15 ادغام رسانه های اجتماعی : رسانه های اجتماعی یکی از نقاط لمسی است که چشم اندازها با شروع فعالیت شما دارند. بنابراین ابزار CRM شما باید برای جمع آوری داده ها از سیستم عامل های رسانه های اجتماعی شما بهینه شود. برخی از ابزارها شما را قادر می سازند بدون نیاز به دور شدن از سیستم عامل ، با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و با آنها درگیر شوید. یک ابزار CRM شرکت های نوپا را قادر می سازد تا از هر نقطه لمسی همگام شوند. مارک بیشوف ، مدیر عامل Clarabridge ، موافق است ،
امروزه ، مارک ها حجم زیادی از داده ها را در مورد مشتریان جمع آوری می کنند ، اما برای درک احساسات و احساسات باید با بازخورد مشتری این ترکیب را بهتر انجام دهند.
نتیجه گیری
چه شما در حال راه اندازی یک استارتاپ هستید و چه چند سال از زمان راه اندازی آن می گذرد ، یک ابزار CRM بسیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد تا به طور موثر پایگاه مشتری خود را مدیریت کنید. این ترفند یافتن ابزاری است که به شما امکان می دهد کارهای بیشتری را با داده های جمع آوری شده انجام دهید.
