تاکنون ، شما احتمالاً با یک chatbot ارتباط برقرار کرده اید. شما به یک وب سایت بروید و یک جعبه گپ کوچک روی صفحه شما ظاهر می شود و پیشنهاد کمک می دهد. گاهی اوقات پشت آن جعبه گپ یک انسان واقعی وجود دارد که آماده پاسخگویی به س questionال شما است. بار دیگر ، شما در حال گپ زدن با یک chatbot هستید – یک برنامه هوش مصنوعی (AI) که برای پاسخگویی به س questionsالات اساسی تنظیم شده است.
تشخیص تفاوت بین این دو نسبتاً آسان است. ارتباط انسان ها با روشی متفاوت از چت بات های زنده است. هنگام برخورد با یک ربات چت ، می توانید پاسخ س toالات اساسی را دریافت کنید. با این حال ، ارتباطات اغلب سرد و رباتیک است – دقیقاً همان چیزی که از یک “ربات” انتظار دارید.
از طرف دیگر ، نمایندگان گپ مستقیم به روشی شخصی تر ارتباط برقرار می کنند و از توانایی بالاتری در ارائه راه حل های دقیق برای مسائل مشتری بسیار متنوع ترند.
امروز ، در حال پیشرفت تک تک ربات های چت هستیم که بیشتر به حضور مشتری در بسیاری از مشاغل کمک می کنند. اما آیا آنها در نهایت جایگزین نمایندگان چت زنده می شوند و مسئولیت کامل پاسخگویی به س quالات گفتگوی زنده را دارند؟ این یک سوال پیچیده است و پاسخ آن چند وجهی است.
پاسخ کوتاه این است: نه ، آنها به زودی جایگزین نمایندگان گپ مستقیم نمی شوند. اما پیش بینی آینده دور دشوارتر است. در زیر ، تفاوت های ظریف پاسخ این س digال را بررسی خواهیم کرد و اطلاعاتی در مورد تغییر پویایی بین ربات های گفتگوی اینترنتی و عوامل گفتگوی زنده ارائه خواهیم داد.
مزایای ربات های گپ
چت بات ها به امری عادی تبدیل می شوند و شرکت ها به طور فزاینده ای از آنها برای مدیریت عملکرد گفتگوی زنده استفاده می کنند. در اینجا چند مزیت ارائه می شود:
پاسخ سریعتر
Chatbot ها می توانند در حین کار “یاد بگیرند” ، به این معنی که آنها به طور مداوم اطلاعات را جمع آوری می کنند و توانایی خود را برای پاسخ به س questionsالات اساسی مطرح شده توسط مشتریان افزایش می دهند. وقتی کسی از وب سایت شما بازدید می کند و یک سوال اساسی و مشترک را می پرسد ، چت بات ها می توانند پاسخ های فوری را بر اساس آنچه “می دانند” – به عنوان مثال. داده های موجود برای آنها با این حال ، آنها از این نظر محدود هستند که فقط می توانند به س questionsالات اساسی پاسخ دهند (در مورد موارد زیر).
مقرون به صرفه
وقتی از چت بات ها برای پاسخگویی به س questionsالات اساسی استفاده می شود ، مشاغل می توانند تیم پشتیبانی کمتری را ذخیره کنند که منابع را ذخیره می کند. می توانید به ربات ها اجازه دهید س basicالات اساسی و آسان پاسخ دهند ، در حالی که تکرارهای پشتیبانی شما بیشتر بر روی بلیط های میز کمک تمرکز دارند >.
این بدان معناست که شما باید عوامل پشتیبانی کمتری استخدام کنید. با این حال ، شما باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگانی که در لیست حقوق و دستمزد نگهداری می کنید ، در حل و فصل مسائل پیچیده تر ، باتجربه و ماهر هستند. برای رسیدگی به س questionsالات اصلی پشتیبانی دیگر نیازی به استخدام نمایندگان سطح پایین ندارید.
مدیریت چت های نامحدود به طور همزمان
در حالی که نمایندگان پشتیبانی مشتری شما می توانند همزمان چند گپ را کنترل کنند ، اما دارای نقطه اشباع هستند. آنها فقط می توانند بسیاری از چت ها را همزمان کنترل کنند.
از طرف دیگر ، بات چت ها به همان زمان برای تفکر و پاسخ به سوالات گپ زنده نیاز ندارند. اگر آنها به سوالات عمومی و عمومی پاسخ می دهند ، می توانند به طور همزمان تعداد نامحدودی چت را اداره کنند. این منجر به زمان های سریعتر وضوح می شود – بازهم فقط درصورتی که به س toالات اساسی پاسخ دهند.
اشکالات ربات های گپ
در حالی که ربات های چت می توانند در هزینه شما صرفه جویی کنند ، زمان پاسخ دهی را افزایش دهند و به طور همزمان چت های بیشتری را مدیریت کنند ، اما آنها هنوز ویژگی خاصی ندارند که مشتریان به دنبال آن هستند. در اینجا چند محدودیت استفاده از گپ بات وجود دارد:
مشکل در پاسخگویی به س complexالات پیچیده
اگرچه این روزها هوش مصنوعی و چت بات ها موضوعات داغی هستند ، اما هیاهوی اطراف آنها اغلب متورم است. آنها می توانند به س basicالات اساسی پاسخ دهند ، اما مغز انسان و توانایی تفکر انتقادی او در رقابت با عوامل زنده باعث می شود.
وقتی بازدید کننده ای از chatbot س complexال پیچیده ای می پرسد که نمی تواند پاسخ دهد ، احتمالاً آدرس ایمیل بازدید کننده را می پرسد تا بتواند با پاسخ به او پاسخ دهد. به این دلیل که chatbot نمی داند چگونه به این س questionال پاسخ دهد.
در مواردی از این قبیل ، راه حل راهنمای شما س questionال را به یک عامل انسانی هدایت می کند که توانایی و دانش لازم را برای ارائه پاسخ دقیق دارد. اشکال در اینجا این است که بازدید کننده باید منتظر پاسخ باشد ، که ممکن است ظرف چند دقیقه یا چند روز ارائه شود. مشتریان دوست ندارند منتظر حل مسئله خود و تأخیر زمانی باشند که باعث می شود مشتری منتظر جواب بماند ، بر تجربه مشتری تأثیر منفی می گذارد.
طبق گفته فارستر ، 77٪ از مصرف کنندگان می گویند که ارزش گذاری زمان آنها مهمترین کاری است که یک شرکت می تواند برای نشان دادن تمرکز خود بر ارائه خدمات به مشتریان در کلاس جهانی انجام دهد. وقتی چت بات نمی تواند بلافاصله به سوالی پاسخ دهد ، مشتریان شروع به زیر سوال بردن توانایی یک شرکت در ارائه خدمات موثر و کارآمد به آنها می کنند.
رباتهای چت فاقد لمس انسانی هستند
س askال کردن از طریق گپ مستقیم و دریافت پاسخی رباتیک که از تفاوت های ظریف موضوع شما بی بهره است ، ناامیدکننده است. انسان ها از همدلی و توانایی درک متغیرهای پیچیده در س customerالات مشتری برخوردار هستند. بات چت ها این کار را نمی کنند.
این یکی از دلایل اصلی این است که چرا مصرف کنندگان هنوز ترجیح می دهند با بدن گرم به جای ربات سرد ارتباط برقرار کنند. انسان ها می توانند س questionsالات غیرمعمولی را که یک چت بات قادر به آن نیست درک کنند و حل کنند. طبق نظرسنجی جهانی خدمات مشتری برای مشتری CGS در سال 2018 ، 60٪ از مصرف کنندگان آمریکایی از یک chatbot منصرف می شوند و با یک انسان ارتباط برقرار می کنند زیرا مسئله آنها برای حل یک chatbot بسیار پیچیده است.
مزایای نمایندگان چت زنده
همانطور که در بالا ذکر شد ، چت باتها هنوز مسیری طولانی در پیش دارند تا اینکه بتوانند با عوامل چت زنده رقابت کنند. برای نشان دادن دلیل این امر ، در اینجا چند مزیت وجود دارد که عوامل گفتگوی انسانی در این میز حضور دارند:
نرخ وضوح تماس اول بالاتر
نرخ رزولوشن تماس اول (FCR) درصدی از مشکلات پشتیبانی مشتری است که در اولین تلاش حل می کنید ، بدون اینکه بخواهید به مشتری پاسخ دهید. از آنجا که بات بات ها فقط می توانند به س basicالات اساسی پاسخ دهند و مجبورند مسائل پیچیده ای را برای عوامل انسانی افزایش دهند ، میزان FCR را به میزان قابل توجهی کاهش می دهند.
همانطور که در بالا ذکر شد ، ارزش گذاری وقت مشتری بسیار مهم است. عوامل انسانی توانایی عیب یابی یک مسئله را در لحظه دارند. بات چت ها این کار را نمی کنند.
حل مسائل مربوط به اولین تلاش رضایت مشتری را افزایش می دهد a > ، منجر به تجربه بهتری در مشتری می شود و باعث افزایش حفظ مشتری .
پشتیبانی با کیفیت بالاتر
همانطور که در بالا گفته شد ، چت بات ها محدود به پاسخ دادن به س questionsالات اساسی هستند. آنها نمی توانند مسائل پیچیده و خاص کاربر را حل کنند.
از طرف دیگر ، نمایندگان چت زنده می توانند. آنها محصول ، مشتری را می شناسند و می توانند برای پیدا کردن وضوح متناسب با نیازهای هر مشتری منحصر به فرد ، مسئله را عمیقاً کشف کنند.
اگر شرکت شما از نرم افزار میز راهنما استفاده می کند که عملکرد گروه میز راهنمای اختصاصی را ارائه می دهد ، کیفیت پشتیبانی مشتری شما بیشتر افزایش می یابد.
گروههای میز کمک اختصاصی گروههای متشکل از عوامل پشتیبانی هستند که در یک محصول یا خدمات خاص تخصص دارند و نه مشکلات پشتیبانی درباره هر محصول یا خدماتی را که ارائه می دهید. با استفاده از آنها ، اطمینان حاصل می کنید که مشتریان هر بار پشتیبانی پیشرفته دریافت می کنند و هرگز مجبور نیستند با نماینده جدیدی که مسئله آنها را درک نمی کند ارتباط برقرار کنند. درباره گروه های میز راهنما بیشتر بدانید.
پشتیبانی شخصی و همدلانه
این روزها ، شرکتهای بیشتری به سمت راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همه در یک هستند زیرا فروش کامل را ارائه می دهند > ، بازاریابی و ویژگی های اتوماسیون میز کار ، همه در یک سیستم عامل هستند.
اگر از CRM همه در یک استفاده می کنید ، سیستم شما هر مشتری و مشتری متقابل را در یک پایگاه داده متمرکز ردیابی می کند. این به نمایندگان گپ مستقیم اجازه می دهد تا به راحتی تاریخچه بلیط پشتیبانی مشتری را بررسی کنند – با استفاده از نمای تماس 360 درجه – و به سرعت مورد استفاده و زمینه مسئله مشتری را درک کنید.
مأموران گفتگوی زنده با داشتن این اطلاعات ، با دانستن تفاوت های تاریخچه مشتری خاص و مسائل گذشته ، وارد چت می شوند. این به آنها امکان می دهد پاسخ خود را به گونه ای شخصی کنند که مستقیماً نیازهای منحصر به فرد آن مشتری خاص را برطرف کند.
علاوه بر این ، یک آژانس گفتگوی زنده می تواند خود را جای مشتری بگذارد و با شرایط او همدردی کند. این به آنها اجازه می دهد تا با انتقاد و اندیشه بیشتری در مورد چگونگی حل و فصل بهینه مسائل مشتری فکر کنند. چت بات ها همدلی واقعی انسان را ندارند و هرگز نخواهند داشت.
این رویکرد شخصی و همدلانه برای رسیدگی به مسائل چت زنده ، به انسان ها ربات های چت رد می کند. و این لبه ای است که احتمالاً همیشه وجود خواهد داشت. انسان همیشه در برقراری ارتباط با انسان دیگر احساس راحتی بیشتری نسبت به ربات دارد.
محدودیت های عوامل چت زنده
به زودی Chatbots جایگزین نمایندگان گپ مستقیم نمی شود. این خیلی واضح است. با این حال ، نمایندگان زنده محدودیت هایی دارند ، به همین دلیل چت بات ها مفید هستند. این محدودیت ها عبارتند از:
زمان پاسخ آهسته تر برای س questionsالات اساسی
عوامل انسانی فقط می توانند بسیاری از چت ها را همزمان مدیریت کنند. حتی با وجود نرم افزار گپ زنده که چند پنجره گپ را ارائه می دهد ، عوامل گپ مستقیم فقط دو دست دارند که می توانند به آنها پاسخ تایپ کنند س quالات گفتگوی مشتری.
اگرچه پاسخ های آنها به طور کلی دقیق تر و مرتبط تر از پاسخ های ربات های چت است ، اما پاسخ دادن به یک سوال اساسی ممکن است بیشتر طول بکشد. این بدان معناست که مشتریان مدت بیشتری منتظر پاسخ هستند.
بسیاری از مشتریان خوشحال خواهند شد که یک پاسخ سریع را برای یک پاسخ کامل و تأخیری ارائه می دهند که به طور کامل تمام جنبه های درخواست آنها را برطرف می کند. اما واقعیت این است که گپ بات ها در پاسخگویی به س questionsالات اساسی سریعتر از عوامل زنده هستند.
دهانه دسترسی
عوامل انسانی باید شب بخوابند و بخوابند و برای روز بعد کار آماده شوند. آنها فقط در ساعات کار در دسترس هستند مگر اینکه شما یک تیم را برای تماس شبانه روزی استخدام کنید. اما تعداد کمتری از مشتریان در نیمه شب به کمک احتیاج دارند ، بنابراین داشتن یک تیم زنده شبانه روزی از نظر اقتصادی به صرفه نیست.
چت باتها نمی خوابند. آنها می توانند در 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته مستقر شوند. اگرچه آنها فقط به س questionsالات اساسی پاسخ می دهند ، حداقل این توانایی را به شما می دهند که بصورت 24 ساعته و 7 ساعته از چت زنده پشتیبانی کنید. و اگرچه ممکن است این پشتیبانی به اندازه ارائه شده توسط یک آژانس گفتگوی زنده جامع نباشد ، اما با این وجود این پیام را به شما ارسال می کند که شما به نیازهای مشتری خود اهمیت می دهید و در هر زمان از شبانه روز از شما پشتیبانی می کنند.
خط آخر
Chatbots برای ماندن در اینجا هستند. آنها همچنان ادامه خواهند یافت و مهارت بیشتری در حل مسائل پشتیبانی مشتری خواهند داشت. با این حال ، اعتیاد به مواد مخدر در مورد چت بات ها و هوش مصنوعی ، به طور کلی ، بیش از حد موج زده و بیش از حد خوش بینانه باقی مانده است.
هنوز به طور واضح به نمایندگان زنده نیاز دارند تا مسائل پیچیده پشتیبانی را برطرف کنند و بات بات ها قادر به تأمین این نیازها در آینده نزدیک نیستند.
بیایید به س initialال اولیه مطرح شده در این مقاله برگردیم: آیا chatbots جایگزین عوامل پشتیبانی مستقیم می شوند؟ جواب کوتاه، نه است. در عوض ، چت بات ها همچنان در تلاش های پشتیبانی مشتری از مشاغل در سراسر جهان نفوذ خواهند کرد ، اما به روشی که نمایندگان پشتیبانی زنده را تکمیل کرده و از کارآیی بیشتری برخوردار می شوند.
این دو به طور همزمان برای بهبود پشتیبانی مشتری کار خواهند کرد ، با اینکه ربات های چت به س questionsالات اساسی ادامه می دهند و نمایندگان زنده مسائل پیچیده تری را بر عهده دارند.
بهترین رویکرد شما مشاهده چت بات ها به عنوان ابزاری است که نمایندگان زنده شما را برای ارائه پشتیبانی بهتر توانمند می کند. آنها می توانند برای تمرکز نمایندگان زنده شما روی موضوعات پیچیده تری آزاد شوند ، که باعث افزایش رضایت و حفظ مشتری می شود. در حال حاضر ، استفاده از هر دو مزیت و یافتن تعادل بین این دو که تیم شما را تا حد ممکن کارآمد و کارآمد کند ، سودمند است.
آیا از بات چت استفاده می کنید؟ آیا بینش منحصر به فردی در مورد استفاده از ربات های چت دارید که بتوانید آنها را به اشتراک بگذارید؟ در بخش نظرات زیر به ما اطلاع دهید!
