در چند دهه گذشته استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بطور پیوسته افزایش یافته است. اکنون ما خود را در دوره CRM می بینیم ، که در آن بیشتر شرکت ها از یک راه حل CRM برای مدیریت بخشهای مختلف تجارت خود استفاده می کنند. با این حال ، مهمترین چالش شرکتهایی که از این نرم افزار استفاده می کنند پذیرش CRM است.
رشد و اهمیت نرم افزار CRM
در اوایل نرم افزار CRM ، بیشتر شرکت هایی که از آن استفاده می کردند مشاغل بزرگ و سازمانی بودند. اما همانطور که در مورد بسیاری از انواع نرم افزارها مشاهده می شود ، با گذشت زمان و با استفاده از تعداد بیشتری از مخاطبان ، این نرم افزار کاربر پسندتر و قابل دسترسی شد. در حقیقت ، تحقیقات انجام شده توسط BuyereZone – گزارش شده است توسط Econsultancy – نشان می دهد که 91٪ از شرکتهای دارای 11 کارمند یا بیشتر اکنون از نرم افزار CRM برای استفاده خودکار از کارها ، افزایش بهره وری و رشد کسب و کار استفاده می کنند.
در اینجا یک مقایسه آسان برای کمک به تقویت این نکته وجود دارد: آیا به یاد دارید که Myspace چه زمانی بیرون آمد؟ اگر در جریان بودید ، حتی ممکن است سلف آن ، Friendster را به یاد بیاورید. در آن زمان ، این سایت های رسانه های اجتماعی عمدتا توسط جوانان مورد استفاده قرار می گرفتند.
سپس فیس بوک وارد شد ، در سراسر جهان پخش شد و 15 سال بعد ، مادرم بیش از من از آن استفاده می کند. تصویب سایت های اجتماعی – دقیقاً مانند نرم افزار CRM – به طور پیوسته ای رشد کرد تا جایی که اکنون تقریباً همه از آنها استفاده می کنند.
CRM اکنون برای موفقیت در تجارت ضروری است
این روزها ، بدون کمک راه حل CRM ، در فضای مربوطه خود رقابت کنید. استفاده از CRM و سایر نرم افزارها برای ساده سازی فرآیندها به عنوان جدول مهم شرکتهایی که می خواهند رشد کنند و همچنان سودآور هستند ، تبدیل شده است.
یک راه حل CRM می تواند بهره وری را افزایش دهد ، تیم های شما را همسو کند ، همکاری را افزایش دهد و به شما امکان ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان خود را بدهد. با این حال ، بزرگترین چالشی که شرکتها هنگام استفاده از این نرم افزار با آن روبرو هستند ، پذیرش CRM در بین کارمندان است.
بسیاری از شرکت ها راه حل CRM را خریداری و اجرا می کنند ، فقط به این نتیجه می رسند که بسیاری از کارمندان از استفاده از آن بیزار هستند. آنها فرآیندهای تثبیت شده خود را دارند و مجبور کردن آنها به تغییر روشها و اتخاذ شیوه های جدید می تواند یک مبارزه سخت باشد.
اما ، لزوماً اینگونه نیست. با رعایت چند نکته و بهترین روش ، می توانید کارمندان را به استفاده از راه حل خود ترغیب کنید و میزان پذیرش CRM را در بین نیروی کار خود به میزان قابل توجهی افزایش دهید. در زیر ، این نکات و ترفندهایی را جستجو می کنیم که به شما کمک می کنند بیشترین بازده را در سرمایه CRM خود داشته باشید.
بهترین روشهای پذیرش CRM
معده تغییر برای بسیاری از افراد دشوار است. آنها با روند فعلی خود راحت هستند و این دیدگاه را دارند که اگر شکسته نشده است ، چرا باید آن را برطرف کنیم؟ اما ، این موضوع را از دست می دهد. ممکن است هیچ مشکلی در روند فعلی شما وجود نداشته باشد. اما این به این معنی نیست که عالی است و دیگر جایی برای پیشرفت نیست.
در فضای سریع و پر رقابت امروز تجاری ، شرکت ها برای ادامه رقابت باید چشم به بهبود مداوم داشته باشند. در غیر این صورت ، آنها در گرد و غبار کسانی که روندهای نوظهور و بهترین روش ها را پذیرفته اند ، رها خواهند شد.
در اینجا شش بهترین روش پذیرش CRM آورده شده است که باعث افزایش استفاده و از طریق آن ، نتایج تلاش های شما را بهبود می بخشد و رشد درآمد سریعتر و پایدارتری را به همراه دارد.
1 کارمندان خود را در روند برنامه ریزی
مشارکت دهید
اگر کارمندان شما از ابتدای جستجوی شما برای یافتن راه حل CRM درگیر شوند ، احساس سرمایه گذاری بیشتری در تلاش می کنند و علاقه مندی به موفقیت در استفاده از سیستم دارند. تصمیم تیمی برای خرید CRM شما مطمئناً باعث افزایش نرخ پذیرش CRM خواهد شد.
در اینجا چند روش برای انجام این کار وجود دارد:
از کارمندان خود نظرسنجی کنید
از آنها بپرسید که کدام قسمت از کارها بیشتر وقت گیر است. چه چیزی می توانید برای آنها اتوماتیک کنید تا در وقت خود صرفه جویی کنند تا روی کارهای مهمتری تمرکز کنند؟ اگر آنها با نرم افزار CRM آشنایی دارند ، مستقیماً از آنها بپرسید کدام عملکرد بیشتر به آنها در افزایش بهره وری و سهولت زندگی کمک می کند.
بازخورد همه را دریافت کنید
کارمندان تقریباً هر تیم در مشاغل شما احتمالاً از راه حل CRM شما استفاده می کنند ، بنابراین حتماً از بازخورد کارمندان در بازاریابی ، فروش ، امور مالی ، پشتیبانی مشتری و غیره. سپس این بازخورد را جمع بندی کنید تا تصویر واضحی از نیازهای تیم های شما تشکیل شود. دهانه>
از مدیران و تصمیم گیرندگان اصلی آنچه را که لازم دارند سال کنید
نرم افزار CRM برای مدیران و مدیران فوق العاده مفید است. آنها به اندازه سایر کارمندان از سیستم استفاده نمی کنند ، اما دوست دارند بینش مداوم در مورد نتایج تلاش های هر تیم را حفظ کنند.
داشبوردهای دارای دسترسی آسان به کلید گزارش CRM و معیارها آنها را قادر می سازد تا دائماً انگشت خود را در مورد نحوه حرکت این شماره گیر توسط شرکت نگه دارید. بنابراین ، از مدیران س askال کنید که کدام معیارها را باید به طور معمول مشاهده کنند و اطمینان حاصل کنید که سیستمی که انتخاب می کنید این معیارها را ارائه می دهد.
2. قبل از خرید راه حل
تحقیق کنید
صدها ، اگر نه هزاران ، ارائه دهنده نرم افزار CRM وجود دارد و انتخاب راه حل مناسب برای پاسخگویی به نیازهای شما فوق العاده مهم است. هر مشاغل منحصر به فرد است و اهداف تجاری ، موارد استفاده و نیازهای آنها نیز همین طور است.
هنگام تحقیق درباره گزینه های خود و ارزیابی رقابت ، چند سوال مهم را از خود بپرسید تا تصمیم خود را مطلع کنید. این موارد شامل موارد زیر است:
سیستم چقدر کاربر پسند است؟
راه حل های اولیه CRM ، یادگیری پیچیده ای داشتند و دارای یک منحنی یادگیری تند بودند. این سیستم های اولیه بصری یا کاربر پسند نبودند و برای تسلط بر سیستم به آموزش های زیادی نیاز داشتند.
همه تغییر کرده است. بسیاری از راه حل های CRM امروزه به راحتی قابل یادگیری است و شامل قابلیت کشیدن و رها کردن است که به کاربرانی که اهل فن نیستند می تواند سرعت بالایی داشته باشند. به همین دلیل انتخاب یک راه حل بصری و کاربرد آسان بسیار مهم است. یادگیری سریع عملکردهای جدید در سیستم آسان تر است ، میزان پذیرش CRM شما بالاتر خواهد بود.
آیا همه شرایط شما را برآورده می کند؟
در طی مراحل برنامه ریزی خود ، شرایط خاصی را که راه حل CRM شما باید برای تأمین نیازهای شما فراهم کند ، مشخص کرده اید. از این موارد یک چک لیست تهیه کنید و اطمینان حاصل کنید که سیستمی که انتخاب می کنید تمام نیازهای شما را برآورده می کند. اگر اینطور نباشد ، مطمئناً ارائه دهنده دیگری وجود دارد که نرم افزار آن را انجام می دهد.
سایر کاربران درباره CRM بالقوه شما چه می گویند؟
هنگامی که لیست کوتاهی از گزینه ها را پیدا کردید ، وقت خود را برای خواندن نظرات کاربران اختصاص دهید. G2 Crowd و Capterra سایتهای بسیار خوبی هستند که می توانید نظرات کاربران را در آنها بخوانید. این بررسی ها می تواند بسیار مفید باشد. به عنوان مثال ، اگر کاربران دائماً از اشکالات یا پشتیبانی ضعیف مشتری شکایت دارند ، می دانید که نسبت به آن راه حل خاص احتیاط کنید.
حضور پشتیبانی مشتری آنها چقدر قوی است؟
دسترسی به پشتیبانی مشتری در کلاس جهانی فوق العاده مهم است ، مخصوصاً هنگام پیاده سازی و یادگیری سیستم جدید CRM. از ارائه دهنده بالقوه بخواهید روند پشتیبانی خود را توضیح دهد. از آنها س Askال کنید آیا توافق نامه هایی در سطح خدمات پشتیبانی مشتری ارائه می دهند که شرایط و ضوابطی را که باید در هنگام پشتیبانی رعایت کنند ، مشخص می کند. اگر ارائه دهنده خدمات SLA را ارائه نمی دهد ، باید جای دیگری را جستجو کنید. درباره توافق نامه های سطح خدمات بیشتر بدانید. span >
3. به دنبال یک برنامه پیاده سازی و پردازش قوی
باشید
هنگام پیاده سازی یک سیستم نرم افزاری جدید ، باید از فروشنده خود اطمینان حاصل کنید که برای همه کارمندان آموزش و پردازش گسترده خواهید دید. آن چند ماه اول ، مهمترین زمان برای اتصال کارمندان به سیستم جدید است – یا نه.
کاربران باید از روز اول احساس راحتی کنند و کیفیت برنامه پردازشی ارائه شده توسط فروشنده شما عاملی تعیین کننده در میزان کلی پذیرش CRM خواهد بود. اگر آموزش های گسترده و توجه شخصی شما را از متخصص پیاده سازی و پردازنده خود دریافت کنید ، کاربران از همان ابتدا احساس راحتی می کنند.
اگر متخصص در حال پردازش شما به سرعت مراحل را طی کند ، کاربران به راحتی گم می شوند و از تلاش برای یادگیری سیستم منصرف می شوند. بیاموزید که یک برنامه م effectiveثر و اجرای پردازنده CRM چگونه باید باشد
4 اطمینان حاصل کنید که تیم شما از طریق تلفن همراه دسترسی دارد
با توجه به اینکه تعداد زیادی از کارمندان از راه دور و در حال حرکت مشغول کار هستند ، انتخاب راه حل CRM که دسترسی به تلفن همراه را فراهم می کند بسیار مهم است. دسترسی به تلفن همراه به کاربران این امکان را می دهد تا در حین سفر کار کنند و هیچ وقت سرعت را از دست ندهند.
5. مراحل گردش کار مورد نیاز را اجرا کنید
مراحل مورد نیاز را در نظر بگیرید که کاربران باید برای انجام برخی از کارها انجام دهند. انجام این کار به این معنی است که کاربران نمی توانند جنبه های مورد نیاز شغل خود را بدون انجام این مراحل لازم ، که باعث افزایش نرخ پذیرش CRM می شود ، رقابت کنند.
به عنوان مثال ، زمینه های خاصی را که برای نمایندگی فروش لازم است وارد کنید تا فرصت جدیدی را وارد کنید یا با آن تماس بگیرید. الزام به آنها برای انجام این مراحل آنها را مجبور به استفاده از سیستم می کند ، در غیر این صورت این مراحل را رد می کنند و به روند سنتی خود پایبند می مانند.
6. به فعال ترین کاربران
پاداش دهید
روش های زیادی وجود دارد که می توانید میزان استفاده به ازای هر کاربر را در راه حل CRM خود کنترل کنید. برای تکرارهای فروش ، می توانید تعداد تماس هایی را که ثبت می کنند ، میزان هدایتی که آنها به آینده تبدیل می کنند و صحت داده های وارد شده را کنترل کنید.
سیستم های CRM معمولاً شامل قابلیت های مدیریت پروژه هستند ، بنابراین می توانید درصد کارهای تعیین شده را که به عنوان علامت گذاری می کنند ، کنترل کنید برای اندازه گیری کاربرد فردی آنها کامل و استفاده کنید.
سپس می توانید به کسانی که بیشترین فعالیت را در سیستم دارند جوایزی را ارائه دهید. این پاداش می تواند یک پاداش ، یک روز تعطیل رایگان یا هر چیز دیگری باشد که فکر می کنید کاربران شما را ترغیب می کند بیشتر به سیستم بپردازند و از آن استفاده کنند.
با اتخاذ این روش ، عنصری از رقابت نیز به فرآیند اضافه می شود که انگیزه خوبی در محیط کار است. انسان ها ، به طور ذاتی ، به طور معمول از رقابت لذت می برند و درگیر شدن در آن به آنها انگیزه می دهد تا بیشتر کار کنند و بیشتر بر نتایج کار خود تمرکز کنند.
نکته حرفه ای: وقتی مسابقه استفاده از CRM خود را اعلام کردید ، اطمینان حاصل کنید که همه افراد وظیفه خود را کاملاً درک می کنند. هر ماه یا سه ماهه یک مسابقه جدید برگزار کنید. و هر بار که به یک برنده جایزه می دهید ، مطمئن باشید که این موضوع را با کل شرکت در میان می گذارید. این به دیگران انگیزه می دهد تا برای رسیدن به آن موقعیت برتر تلاش کنند ، زیرا کسب آن پاداش احساس غرور و شناخت برنده را فراهم می کند.
نتیجه گیری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای ماندن در اینجا است. رقابت با سرعتی سرسام آور در حال رشد است ، که این باعث کاهش قیمت ها و افزایش کیفیت راه حل های موجود در شما می شود.
برخلاف روزهای گذشته که فقط شرکت های بزرگ سازمانی توانایی تهیه راه حل CRM را داشتند ، مشاغل کوچکتر و در حال رشد با منابع محدود اکنون می توانند سیستم CRM بصورت رایگان .
بعلاوه ، با ورود CRM همه در یک – که شامل قابلیتهای کامل CRM ، و همچنین قابلیت فروش ، اتوماسیون بازاریابی و ماژولهای میز راهنما در همان سیستم است – مشاغل کوچکتر می توانند تقریباً همه را مدیریت کنند عملکرد تجاری از همان راه حل. این تیم های شما را تراز می کند و به همه امکان می دهد با داده های یکسان کار کنند ، زیرا همه این داده ها در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره شده است که برای دیدن همه در زمان واقعی به روز می شود.
نشان داده شده است که استفاده از نرم افزار CRM به طور چشمگیری بهره وری را در بین تیم ها افزایش می دهد. راه حل های CRM کارهای دستی و وقت گیر را به طور خودکار انجام می دهند تا کارمندان شما بتوانند وقت و انرژی بیشتری را روی کارهای با ارزش بالاتر مانند تشکیل استراتژی ، اندازه گیری نتایج و پرورش روابط مشتری متمرکز کنند.
با این وجود ، علی رغم تمام مزایای انکارناپذیری که از استفاده از راه حل CRM دریافت می کنید ، ضروری است که سیستم از حداکثر ظرفیت خود استفاده شود. در غیر این صورت ، وقت و منابع خود را هدر خواهید داد و در واقع بهره وری را کاهش می دهید. تیم های شما به جای همکاری در سطح بالا ، در سیلوها کار خواهند کرد.
به همین دلیل است که تصویب CRM یکی از عناصر مهم استفاده موفقیت آمیز از CRM است.
پنهان نیست که ما در Agile CRM جزئی عمل می کنیم و معتقدیم که برای بسیاری از مشاغل مناسب است ، زیرا یک CRM همه در یک شرکت است. این یک سیستم کاملاً شهودی است و کاربران معمولاً هنگام استفاده از CRM نرخ بالای پذیرش آن را می بینند.
به گفته یکی از مشتریان راضی Agile CRM – ونسا پیر ، مالک MVP Legal Solutions – که از مشتریانی که از Agile CRM استفاده می کنند پشتیبانی می کند ، “ما در بین مشتریان خود صد در صد پذیرش Agile CRM را دیده ایم.” 100٪ نرخ تصویب CRM غیر معمول است اما مطمئناً قابل دستیابی است. می توانید داستان ونسا را در اینجا بخوانید.
اما ، گرچه ما در راه حل خود جزئی هستیم ، اما توصیه نمی کنیم که ابتدا بدون انجام تکالیف و پرسیدن س importantالات مهمی که در بالا ذکر شد ، ابتدا به درون آن بپردازید. هر مشاغل منحصر به فرد ، با نیازهای منحصر به فرد است و بسیار مهم است که وقت خود را صرف کنید ، در تصمیم گیری عجله نکنید و اطمینان حاصل کنید که CRM انتخابی شما تمام نیازهای شما را برآورده می کند.
اگر بهترین روشهای پذیرش CRM را در بالا ذکر کنید ، برای شناسایی CRM مناسب برای نیازهای خود و حفظ سطح بالای تصویب CRM بسیار مجهز خواهید بود.
آیا نکته دیگری در مورد افزایش نرخ پذیرش CRM در بین نیروی کار خود دارید؟ در بخش نظرات زیر به ما اطلاع دهید!
آه ، و یک یادداشت سریع: برای ضبط ، من هرگز از Myspace یا Friendster استفاده نکردم – فقط گفتن!
موفق باشید ، و در صورت تمایل می توانید هر سوالی را که می خواهید در بخش نظرات زیر بپرسید – ما خوشحال خواهیم شد که در صورت لزوم پاسخ یا راهنمایی ارائه دهیم.
