هانا هرلیی-لو رئیس موفقیت مشتری در متخصصان داده های تجارت الکترونیک و بازاریابی ، Conjura است. ما با هانا همراه شدیم تا درباره نقش و روز معمولی او بیشتر بدانیم.
لطفاً شغل خود را شرح دهید: چه کاری انجام می دهید؟
من به عنوان مسئول موفقیت مشتری ، دو قسمت اصلی در کار من وجود دارد. اولین نقش ارتباط با مشتری است ، اطمینان حاصل کنید که همه افراد هر آنچه را که لازم دارند از سیستم عامل داده ما دریافت می کنند. این شامل معامله با تیم محصولات و مهندسی ما برای هر کار فنی و همچنین نظارت بر تیم های موفقیت مشتری ما است.
قسمت دوم ارائه مشاوره به مشتریان ، بحث در مورد اهداف رشد و عملکرد و اطمینان از پشتیبانی Conjura از اهداف بازاریابی و عملیاتی است. ما با بسیاری از مشاغل در حال رشد سریع کار کرده ایم که می دانیم چه عواملی مفید است و چه عواملی مثر نیستند و می توانیم جزئیات آن را دریافت کنیم.
به عنوان مثال ، یک مشتری ممکن است بخواهد کمتر به کانالهای پولی اعتماد کند و در عوض به ایجاد یک مشتری متمرکز بر جامعه بپردازد. ما می توانیم در مورد چگونگی انجام این کارها ، همراه با چگونگی شخصی سازی سفر مشتری ، نحوه ایجاد حفظ ، چند بار بررسی تقسیم بندی مشتری و غیره به طور خلاصه ، ما دانش و بینش خود را مهار می کنیم تا به عنوان یک شریک رشد استراتژیک برای خود عمل کنیم. مشتری ها.
من یک مهندسی مکانیک را شروع کردم و سپس یک فوق لیسانس را در دوبلین تجزیه و تحلیل کردم. من واقعاً می توانم بگویم که نقش من از همه این دانش و همچنین بینش تجاری من در یک نقش سابق در Accenture در ایرلند که من با بنیانگذار Conjura و مدیر عامل شرکت ، Fran Quilty ملاقات کردم ، ناشی می شود.
رفتار مشتری در طی همه گیری چگونه تغییر کرده است؟
بعد از قفل کردن ، ما از این فرصت استفاده کردیم و به داده های موجود در کلاینت خود نگاه کردیم و دریافتیم که هزینه بازاریابی جستجوی پرداخت شده از ماه مه 50٪ افزایش یافته است. در پایان تابستان همچنین دیدیم که بودجه های بازاریابی اجتماعی پرداخت شده 15 درصد بیشتر از مدت مشابه سال گذشته است و مشاغلی که بودجه بازاریابی اجتماعی خود را در حین قفل افزایش داده اند بیش از دو برابر شده اند.
وقتی صحبت از خود خریداران می شود ، زیرا در بسیاری از مشاغل مشتری و صنایع مختلف اطلاعات زیادی از مشتری مشاهده می کنیم ، در موقعیت بسیار خوبی قرار داشتیم که تغییر رفتارهای بسیار جالبی را مشاهده می کنیم.
به عنوان مثال ، در صنعت زیبایی ، گرایشی به سمت مراقبت در منزل و افزایش خرید محصولات مانند مواد مغذی ، صورت صورت و محصولات پاک کننده عمیق مشاهده شد. با تعطیلی سالن ها و گیر افتادن افراد در خانه ، واقعاً تمایل به آزمایش آن دسته از محصولات وجود داشت. ما همچنین دیدیم که مشتریانی که برای اولین بار در هنگام قفل کردن یک مارک زیبایی را امتحان کردند ، بیشتر از قبل در همه گیر شدن اقدام به خرید از آن مارک می کردند.
در مد ، میزان بازدهی کاهش یافت و ما این رشد را در رشد عظیم اوقات فراغت و لباس راحتی هنگام خرید مردم برای کالاهایی که می توانستند در خانه راحت باشند ، قرار دادیم. اندازه این موارد بسیار آرامتر و بخشنده تر است ، از این رو بازده کمتری دارد.
یکی دیگر از مشتریان ما ، Modern Milkman شاهد هجوم باورنکردنی مشتریان جدید بود زیرا همه می خواستند کالاهای اساسی را به خانه های خود تحویل دهند.
روند دیگر در طی همه گیری ، رونق فروشندگان آنلاین بود که با بسته شدن خرده فروشی غیرضروری سهام خود را خریداری کردند و توانستند با فروش آنلاین این موارد ، به ویژه در بخش های زیبایی و مد ، درآمد خوبی کسب کنند.
با ما در یک روز معمولی صحبت کنید …
هر روز با یک قهوه غلیظ شروع می شود. من سعی می کنم سفید تخت خانگی را با استفاده از لوبیا از یک روستای شگفت انگیز از خانه خود در دوبلین تهیه کنم. این یکی از تجملات کوچک من است.
روز همه گیری پست در مطب با یک روز قبل از همه گیری بسیار متفاوت است. مانند بقیه ، این تماس ها زیاد است و به صفحه نمایش خیره می شوند. من سعی می کنم ریتم را بشکنم. من تماس های رسمی مشتری و تماس غیررسمی را با تیم های مختلف خود – تحلیلگران ، فروش و مهندسی – ترکیب می کنم.
برای ورود به سیستم باید ببینید که احساس همه در حالی که ما چنین روزهای عجیبی را تجربه می کنیم ، احساس می شود. من همیشه قبل از شروع کار به نکته ای اشاره می کنم که این کار را انجام می دهم – سلامت روان چیزی نیست که بتوانیم آن را مسلم بدانیم. آنها می گویند حدود 93٪ از ارتباطات ماهیتی غیر کلامی دارند ، بنابراین درک اینکه همه شما وقتی در صفحه هستید احساس کردن همه بسیار دشوار است. به همین دلیل است که من فقط به سلامتی کنایه ندارم ، اما بطور کامل از مردم می پرسم که حالشان چطور است.
صبح من معمولاً صرف ارتباط با مشتری می شود ، مرتب سازی هر مسئله ای که ممکن است یک شبه رخ داده باشد یا رسیدگی به درخواست های مربوط به داده های خاص که مشتریان ما به سیستم عامل ما نیاز دارند.
پس از آن معمولاً وقت ناهار است و هر کجا که کار می کنم می خواهم هوای تازه را بیرون بریزم تا من را سالم نگه دارم. همچنین فرصتی دیگر برای پر کردن قهوه بیشتر است ، این بار از یک کافی شاپ. من یکی از کسانی هستم که سعی می کنم مراکز فروش مرکز شهرمان را ادامه دهند!
بعد از ظهر من با تیم فروش خود ارتباط برقرار می کنم و به آنها کمک می کنم مشتریان جدیدی داشته باشند و از آنها در زمینه ایجاد فرصت های جدید حمایت می کنم. سپس ممکن است چند تماس با تیم مهندسی ما که قلب توسعه محصول ما هستند تماس بگیرم – یک پروژه کلیدی برای ما در حال حاضر ساخت مدل های یادگیری ماشین بیشتر در پیشنهاد ما است. من یک کانال مهم بین مشتریان و مهندسانمان هستم. اطمینان از بازخورد مشتری که دریافت می کنم به افرادی که پلت فرم ما را ایجاد می کنند بسیار حیاتی است. من گوشم را زمین می گذارم و دائماً ارزیابی می کنم که تیم های مهندسی و محصولات ما برای کمک به ما در رشد تجارت Conjura باید بدانند.
چگونه تعادل موثر کار و زندگی را حفظ می کنید؟
قبل از همه گیری من با دوستان و خانواده ملاقات می کنم ، اما مانند همه ، این امر محدود شده است. من قلباً یک انسان هستم ، بنابراین سعی کنید تا جایی که ممکن است این کار را ادامه دهم ، حتی اگر بیش از بزرگنمایی باشد. علاوه بر دوچرخه سواری برای کار ، سعی می کنم دویدن های منظم داشته باشم و تا آنجا که می توانم در خارج از خانه وقت بگذرانم.
داشتن دخترم همچنین به او کمک می کند زیرا او عاشق بیرون رفتن در ماجراجویی ها ، هر آب و هوا باشد. من یاد گرفته ام که همه چیز را با سرعت او بردارم ، دیدن جهان از طریق چشم او ، زندگی را در چشم انداز قرار می دهد! ما اکنون در زمین های بازی محلی و کودک خانه های خود متخصص شده ایم!
ما عاشق پیاده روی در شبکه کانال لندن هستیم. من که در دوبلین بزرگ شده ام ، دلم برای دریا تنگ شده و فضای کاملاً باز را از دست می دهم. برای جبران خسارت ، دخترم را پیدا خواهید کرد و من تقریباً در هر گودالی که آب پیدا کنیم می پریم!
استراتژی در شرکت شما چگونه تغییر کرده است؟
ما فوق العاده خوش شانس بوده ایم که همه گیری کاملاً توربو رشد ما را تحمیل می کند. از آنجا که مشتری ما عمدتا از تجارت الکترونیکی تشکیل شده است ، تقاضا برای خدمات ما از سقف عبور کرد. آن دسته از مارک ها و خرده فروشی ها که کانال فروش آنلاین ندارند ، مجبور بودند این کار را سریع انجام دهند. ما به آنها کمک کردیم تا داده های معاملاتی خود را کنترل کنند تا بتوانند با استفاده از این داده ها رشد را افزایش دهند ، اطمینان حاصل شود که استراتژی های بازاریابی و درک مشتری از مکان مورد نیاز است. مقدار زیادی آموزش و مشاوره وجود دارد که از پلتفرم ما پشتیبانی می کند ، بنابراین ما بسیار شلوغ بوده ایم.
از آنجا که در یک مسیر رشد سریع قرار داریم ، اکنون هر سه تا چهار هفته یکبار رشد خود را مرور می کنیم و بسیار هدفمندتر می شویم.
چه چیزی برای آینده پیش بینی می کنید؟
مصرف کنندگان در مورد چگونگی استفاده از داده های خود در سیستم عامل های اجتماعی آگاهی بیشتری کسب می کنند. من فکر می کنم آنها به اندازه کافی باهوش هستند که دیگر با این کار خاموش نمی شوند ، بلکه کارها را به سود خود انجام می دهند. آنها همچنین می فهمند که زندگی در دنیای امروز بدون ارائه سطحی از داده ها واقعاً دشوار است. و گرچه آنها لزوماً تبلیغات متناسب را نمی پسندند ، من فکر می کنم که با بهتر شدن مشاغل تجارت الکترونیک در شخصی سازی ، آگاهی فزاینده ای درباره چگونگی تجربه خرید بهتر در اینترنت مشاهده خواهیم کرد. صنعت تجارت الکترونیکی ممکن است جایی نباشد که شرکت هایی مانند Netflix ، Amazon و Spotify در جبهه شخصی سازی قرار بگیرند ، اما من فکر می کنم در آینده نزدیک شاهد پیشرفت خوب آن باشید.
کسب و کارها در پیوند دادن منابع مختلف داده خود ، اتصال فعالیت بازاریابی به موجودی کالا و آنچه در مورد مشتری می دانند ، از اندازه گیری تا تکرار روند خرید ، تا متوسط هزینه ، بسیار بهتر می شوند تا از این طریق ROI بهتر در بودجه تبلیغاتی آنها و فعالیت در جهت دستیابی به اهداف استراتژیک آنها.
من همچنین فکر می کنم شاهد اعمال مقررات بیشتری خواهیم بود ، نتیجه ای که نتیجه مثبتی برای همه خواهد داشت. یک دوره شدید نوآوری ، جایی که اکنون هستیم ، غالباً با تنظیم رسمی دنبال می شود. من معتقدم که مصرف کننده محوری خواهد بود و برای محافظت از آسیب پذیرترین مصرف کنندگان طراحی شده است.
در حال حاضر چه توصیه ای به بازاریاب می کنید؟
Covid شتاب باورنکردنی را به سمت آنلاین سوق داده است و این بدان معنی است که CMO ها مانند هرگز قبلاً باید اطلاعات را کنترل کنند. این برای DTC بومی و CMO مارک آنلاین خوب است ، اما برای CMO در مارک های سنتی و خرده فروشان ، باید یک دانش گسترده ایجاد کنید. همه ما می دانیم که مهارت مهارت CMO در سالهای اخیر به سرعت در حال تغییر است ، اما در چند ماه گذشته موارد توربو شارژ شده است.
و این کمبود دانش در واقع مانع توانایی CMO در رشد اقتصادی می شود. در شغلی که من انجام می دهم ، شما می توانید به سادگی با مشاهده داده ها ، و بدون گفتگو با کسی در تجارت ، کالیبره C Suite را بگویید. و توانایی جمع آوری ، تجزیه و تحلیل و عمل بر روی داده ها به اندازه شرکت ارتباط ندارد. بزرگترین مشاغل می توانند این کار را بد انجام دهند ، در حالی که مقیاس های کوچکتر کار بزرگی انجام می دهند. صنعتی که با یک مایل بهترین عملکرد را انجام می دهد شرط بندی است.
بنابراین توصیه من به CMO این است که خود را در زمینه داده ها آموزش دهید و از انبوه محصولات موجود در بازار خیره نشوید. CMO که به دنبال راه حل های سریع در فضایی است که آنها تجربه محدودی دارند ، می تواند به راحتی توسط جعبه های سیاه و مدل های پیچیده انتساب اغوا شود. به همین ترتیب ، آنها می توانند هنگام سازماندهی برای منبع داده داخلی که اکنون برای مقابله با نیازهای جدید در اطراف داده ها مورد نیاز است ، اشتباهات بزرگی مرتکب شوند.
