همه ما می‌دانیم تا چه اندازه تعامل با مشتری در ایجاد وفاداری و افزایش فروش کسب و کارها اهمیت دارد. با این حال بنا به دلایلی تعامل با مشتری در زمان بحران بیش از هر زمان دیگری از اهمیت برخوردار است، چراکه در طی بحران می‌توانید ارزش خود را به مشتری ثابت کنید و از طرفی از بحران عبور کنید. در این مقاله قصد داریم اهمیت و چگونگی تعامل با مشتری را بررسی کنیم. اما در ابتدا اجازه دهید تعریفی از تعامل مشتری ارائه دهیم.
تعامل با مشتری به چه معنا است؟
تعامل با مشتری در تجارت B2C به معنی ارتباط بین یک کسب و کار با مشتریان در جهت تقویت روابط بین این دو است. این ارتباط باید بتواند ارزش شما را به عنوان یک کسب و کار به مشتری نشان دهد و از طرفی اهداف و نیازهای آنان را برطرف سازد.
چرا تعامل با مشتری در طول بحران اهمیت دارد؟
1. تعامل با مشتری به صورت حضوری نیست
عدم امکان ملاقات حضوری با مشتری و مشتریان بالقوه می توانند مشکل آفرین باشد. ایجاد رابطه مستحکم با مشتری قبل از بروز بحران و اتخاذ رویکردی جهت تعامل با آنان در هنگام عدم حضور آنها اهمیت بسزایی دارد.
2. مشتریان ممکن است دچار مشکلات مالی باشند
در هنگام وقوع بحران ممکن است بسیاری از کسب و کارها، مناطق جغرافیایی و یا کل جهان تحت تاثیر آن قرار گیرند. در این میان مشتریان نیز ممکن است دچار مشکلات مالی شوند. اطمینان از ایجاد رابطه پایدار با مشتری از طریق تعامل با آنان قبل از وقوع بحران می‌تواند مبنایی برای ایجاد اعتماد آنها به شما در هنگام بحران و در نتیجه وفاداری به شما در چنین شرایطی باشد.
3. ممکن است محصول شما در حال حاضر اهمیتی نداشته باشد
در بحران هایی با مقیاس وسیع، بسته به اینکه محصول شما چیست و چه نیازی را برطرف می کند، ممکن است اکنون اهمیتی برای افراد نداشته باشد. به عنوان مثال، مشتریان در چنین شرایطی مسافرت های غیر ضروری خود را کنسل کنند. به آنها اجازه دهید بدانند حقوق آنان به عنوان یک مشتری در هنگام لغو، کنسل و یا به تعویق انداختن محصولات و خدمات چیست. قبل، حین و بعد از بحران در تعامل با مشتری فعال باشید تا وقتی بحران فروکش کرد آنها مجدداً به شما باز گردند.
4. آنها در خانه پناه گرفته اند
در بحرانی ترین حالت ممکن همانند آنچه که در همه گیری کرونا در ۲۰۲۰ شاهد آن بودیم، مشتریان می باید برای حفظ سلامت خود در خانه بمانند. این موضوع می تواند اثری مخرب در ارتباط با مشتری بر جای بگذارد. با این حال شما باید با استفاده از کانال های مختلف در خانه با آنها تماس بگیرید. در این هنگام باید نسبت به احساسات آنان حساس باشید. به آنها نشان دهید که شما و محصولاتتان برای کمک به آنها حاضرند و اینکه همگی ما باید در کنار یکدیگر باشیم و امیدوار باشیم تا از این بحران عبور کنیم.
5. از طریق کانال های متعدد دیجیتال با مشتری در تماس باشید
مشتریان نیاز دارند تا در رابطه با مسائل و مشکلاتی که مربوط به خرید آنان است و از طرفی نمی توانند حضور فیزیکی داشته باشند، با شما در ارتباط باشند. در این میان از طریق چت، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن همیشه برای او حاضر باشید.
6. مشتریان می خواهند بدانند شما به آنها اهمیت می دهید
البته مشتری همیشه این موضوع را مد نظر قرار می دهد، اما در زمان بحران اهمیت بیشتری می یابد. اهمیت دادن می تواند در مورد سلامت آنها، سلامت همه افراد جامعه، محیط زیست، بی عدالتی های اجتماعی و هر آنچه که متناسب با ارزشهای شما باشد و نشان دهد شما دارای قلب هستید، باشد.
7. وفاداری بیش از هر زمان دیگر اهمیت دارد
یک وضعیت بحرانی سنجش خوبی از نحوه تعامل شما با مشتری قبل از شرایط بحرانی است. اگر شما علی رغم بحران و یا در میانه آن دارای مشتریان وفادار هستید، به این معنی است که به خوبی با آنان تعامل برقرار کرده‌اید.
8. آینده نامعلوم است
در هنگام وقوع برخی از بحران ها آینده نامعلوم است. تعامل با مشتری به آنها اجازه می دهد بدانند که شما نیز نمی دانید چه چیزی در انتظار است. اما اگر به خرید از شما نیاز دارند شما همیشه حضور دارید و در این راه امنیت آنان را تامین می کنید.
9. اکنون محتوا اهمیت دارد تا فروش
در هنگام وقوع بحران ممکن است تعامل با مشتری تنها کاری باشد که انجام می دهید. ارائه محتوای ارزشمند به آنان می‌تواند بسیاری از اهدافی که در اینجا ذکر شده است را تحقق بخشد.
10. جمع آوری داده ها متفاوت است
هنگامی که نتوانید تعامل فیزیکی با مشتری داشته باشید، شاید بخواهید داده ها را از طریق دیگری جمع آوری کنید. تعامل با مشتری از طریق کانال های دیجیتال یکی از بهترین راه ها برای جمع آوری داده ها است. در این میان ابزارهای مدیریت روابط مشتری (CRM) از اهمیت زیادی برخوردار است.
نتیجه گیری
آینده همیشه غیر قابل پیش بینی است، اما کسب و کارها باید برای همه چیز آماده باشند. به همین دلیل تعامل با مشتری قبل، حین و بعد از بحران برای کسب و کارها اهمیت زیادی دارد.
